" Make it easy, make it simple."

Cuando una clase Preferente no es una clase preferente

Con los recortes presupuestarios las empresas acaban recortando la calidad de sus servicios lo que acaba traduciéndose en una peor satisfacción del cliente. Hoy voy a explicar mi experiencia con la operadora de Renfe. Después de entrar en su página web para comprar un viaje de trabajo me encontré con un dilema ¿Ir en clase turista a un precio más caro o viajar en clase preferente pagando menos? Una pregunta que conlleva una gran decisión, por lo que me decanto por la tarifa más económica.

Llegas a la estación de Atocha en Madrid, pasas el control de seguridad, vas con una sonrisa a la sala de Espera de Renfe, entregas tu billete, te comprueba el tipo de tarifa que tiene tu billete y responde “Lo sentimos mucho pero su billete tiene una tarifa PROMO, por lo que no puede acceder a esta sala”. Así que te vas por donde has venido. Acabas de perder uno de los derechos de la clase Preferente. El viaje aún no ha acabado, así que seguiremos con el trayecto para analizar la experiencia con Renfe.

Te sientas, conectas tu ordenador y comienzas a trabajar un rato mientras que disfrutas de un poco de música, te hacen entrega de la prensa diaria, te dan a escoger un vaso de zumo, vino o agua y luego escuchas a la azafata “¿Le apetece señor unos macarrones?”. En tu mente viene la imagen de un plato de macarrones a la boloñesa, con su queso rayado por encima. Y respondes “Si, por favor”. Entonces te da una bolsa de snacks de 15gr que pone “Macarrones fritos crujientes”. Das las gracias y por dentro aparece la voz de Mauricio Colmenero diciendo “¿Pero esto qué es?”

IMG_5633

Disfrutas de los tentempiés que te han dado y sigues disfrutando de tu experiencia con el operador. Minutos más tarde te sirven una rica merienda con una taza de Colacao que hace más llevadero el viaje. Hasta que finalmente llegué a mi destino.

IMG_5636

Aunque sólo se ha perdido el servicio de la Sala de Espera al comprar con la tarifa promocional, eso ha implicado que el primer acercamiento que has tenido como usuario con la marca ha sido negativo y deja un mal sabor de boca debido a que tu expectativa era disponer de la sala de espera de Renfe y hacer más agradable el tiempo de espera.

¿Qué pasa en cada uno de los departamentos de la empresa cuándo compras tu billete en preferente con tarifa promocional?

El Departamento comercial justifica que ha vendido un asiento más en preferente. Desde Marketing, la promoción ha sido efectiva, se ha conseguido que el usuario compre el billete que más te interesaba para controlar los excesos de espacio en cada una de las clases del tren. Desde la perspectiva psicológica el usuario está más feliz con la compra porque ha comprado a menor precio y una mejor calidad. El equipo de informática se ha mantenido ausente porque la compra se ha realizado sin incidencias. Así que todos han ganado. Trabajo en equipo y a celebrar, una venta más.

¡Feliz tarde del miércoles!

Make it easy, make it simple
Agustín Rosa,

Tagged under: , , ,

Pin it

Experto en oratoria, comunicación y marketing. Autor del libro "Hablar bien en público es posible, si sabes cómo". Doctorando en Comunicación Social. Apasionado de la tecnología.

Back to top